Chatbots: o que são e como usá-los para vender mais

Você pode nunca ter ouvido falar de chatbots, mas é muito provável que já tenha conversado com um. Esses robôs são nada mais que softwares de resposta automática. Sendo mais clara: são programas especializados em comunicação, onde o objetivo é chegar o mais próximo possível da linguagem humana através de tarefas pré-definidas, análise de inserção de dados (input) e estudo de comportamento do usuário, no qual é possível desenvolver diálogos em tempo real com a máquina sem que pareça que você esteja falando com uma.

E claro que, com a notável ascensão dessa tecnologia e o declínio dos aplicativos (porque ninguém mais quer lotar o smartphone com apps inúteis), várias empresas estão aderindo aos chatbots para automatizar o atendimento e, principalmente, realizar maior número de vendas. Afinal, nada mais enriquecedor para a sua empresa do que proporcionar um atendimento rápido, eficaz e diferenciado para cada cliente.

 

Calma, esta não é a revolução das máquinas contra a humanidade

Ok, agora você deve estar se perguntando como um programa de computador pode entender a necessidade dos clientes de forma individual e oferecer um atendimento personalizado sem parecer aquele atendente virtual chato do seu banco ou da operadora de telefone que aumenta em 100% o seu nível de estresse e não resolve metade dos seus problemas.

Os novos bots (diminutivo de robot, robô em inglês) resultam da inteligência artificial. Esse tipo de tecnologia aprende se adaptando. Isso mesmo! Conforme o bot vai interagindo com os usuários, ele adquire características humanas e consegue manter uma conversa muito mais real. Esse fato o diferencia das inteligências anteriores, em que era necessário uma programação prévia de automações e respostas prontas, funções que causavam um maior número de falhas e passavam longe de imitar os trejeitos do ser humano.

Hoje, a tecnologia avançou e os chatbots movidos por IA (inteligência artificial) são as grandes apostas no ramo do marketing digital para empresas. Grandes nomes do mercado como Google, Amazon, Facebook e Microsoft já entraram na onda dos bots. Sabe a Siri? A assistente virtual da Apple? Ela é um ótimo exemplo de chatbot. O programa reconhece a voz do usuário e responde de forma natural, faz piadas e ainda emite sons de fala, como se realmente estivesse pensando para responder aquela questão. Temos aqui um exemplo perfeito de IA e como ela pode facilitar a vida de quem a usa. A Siri faz ligações, acessa aplicativos, agenda horários, toca música, dentre outras centenas de funcionalidades disponíveis após alguns simples comandos de voz.

O primeiro chatbot atribuído a inteligência artificial foi a Eliza. Criado na década de 60, por Joseph Weizenbaum. Era um software simples de conversação, construído em cima de 204 linhas de código fonte. O programa simulava diálogos entre paciente e psicólogo, captando palavras-chave nas frases escritas pelos pacientes para, assim, formular perguntas diferentes para cada um. O experimento deu tão certo que o bot criou uma espécie de “personalidade própria”, dando a impressão de possuir “sentimentos” pela sua perfeita adaptação à linguagem humana, o que acabou assustando as pessoas da época e fez com que o projeto fosse arquivado.

Algo parecido aconteceu em 2016 com o bot criado pela Microsoft para interagir com os humanos pelo Twitter: a Tay.ai foi um chatbot experimental que até vingou, mas não por muito tempo. A capacidade de adaptação era tão alta que em menos de um dia, ela passou de um robô que aprendia termos e expressões do usuário via tweets e interagia com eles em tempo real, para uma racista e simpatizante do holocausto. #tenso #climão. Também não podemos esquecer o caso da IA do Facebook, quando dois bots desenvolveram entre si uma linguagem que nem os próprios desenvolvedores conseguiam decifrar. Logo em seguida o programa de testes foi desativado para evitar maiores danos futuros.

E como funcionam os Chatbots?

O Processamento de Linguagem Natural (PNL) é a base dos sistemas de reconhecimento de voz usados ​​por assistentes virtuais famosos como o Google Now, a Siri da Apple e a Cortana da Microsoft. Primeiro, o robô analisa o texto (ou a voz) apresentado pelo usuário. Em seguida, uma série de algoritmos interpreta e identifica o que o usuário escreveu (ou falou) no ato. Logo após essa coleta de dados, ele determina uma série de respostas pertinentes com base nas informações coletadas lá no início e assim consegue responder a solicitação o mais próximo da linguagem daquela pessoa. Alguns chatbots conseguem proporcionar uma experiência de diálogo bem autêntica, tanto que acaba sendo quase imperceptível a diferença entre máquina e humano. Já alguns, são muito mais fáceis de identificar. Lembra quando eu falei da atendente virtual da sua operadora de celular? Exato.

Devo usar um bot para a minha empresa?

Sim! Porém vamos deixar claro uma coisa: um chatbot não substitui a função de um humano por completo (ainda). Essa tecnologia é bem útil no quesito de agilidade na resolução de processos iniciais simples de atendimento ao cliente, oferece disponibilidade 24h (domingo a domingo), possibilidade de explorar vários canais de atendimento ao mesmo tempo, melhoria na experiência do usuário, dentre outros. Mas quando falamos de processos mais complexos, que demandam maior atenção, ainda é preciso uma mãozinha humana. Mesmo assim, possuir esse tipo de tecnologia na sua empresa pode aumentar – e muito – o seu tráfego de vendas através de um bom relacionamento com o cliente.

Empresas brasileiras como Avon, Natura, Localiza e Vivo já utilizam um bots no chat do Facebook para auxiliar o consumidor no processo de atendimento, seja com cobranças ou até mesmo com vendas de produtos e serviços. Aliás, o Facebook têm sido o ponto de partida de muitas marcas que desejam obter IA pelo seu custo e benefício. Existem diversas ferramentas online onde você pode criar um chatbot em alguns minutos e sem linhas intermináveis de códigos.

Que tal elevar o nível de atendimento da sua empresa?

O WhatsApp possui hoje segundo a própria empresa mais de 120 milhões de usuários no Brasil, e cerca de 76% das pessoas que possui smartphones utilizando o WhatsApp. Com isso surgiu o WayBot, uma plataforma de gestão de relacionamentos por WhatsApp, onde os usuários podem interagir com o bot diretamente ou ser direcionado a qualquer momento da conversa para um departamento ou operadores, isso mesmo, operadores, pois o WayBot permite que o número do seu WhatsApp seja atendido por diversos operadores dentro da plataforma, em um ambiente seguro, intuitivo e dinâmico. E as funcionalidades do WhatsApp como fica? No WayBot todas as funcionalidades do WhatsApp estão presentes e muitas outras que disponibilizamos exclusivamente para nossos clientes, como integrações, rastreio de código dos Correios, lista de eventos, campanhas de marketing, cupom de desconto e muito mais.

Quer fazer um teste, envie uma mensagem por WhatsApp para o numero (11) 9330.31188 e conheça o bot de demonstração do WayBot.